资深淘宝客服面对常见问题的处理

来源：阳光学校日期：2015-11-06 23:07:23 人气：标签：

资深淘宝客服面对常见问题的处理

在淘宝网店中，客服是一个非常重要的角色，如果能把一些工作中经常会遇到的问题都掌握好处理的技巧，就可以提高转化率，让店铺的业绩有更大的提升。以下这些技巧是笔者在和资深客服聊天的过程中总结出来的经验分享。 1丶售后的处理 顾客要求退换货的时候，一般比较好讲的顾客是个人原因的，都是会比较自主的承担这个费用，而我们就需要把此顾客的ID号登陆到销售表格去，什么原因退货的，谁承担的这个费用，还有她退回来的物流单号。因为这个物流单号是查看她退回来的包裹我们仓库是否已签收，仓库收到的包裹无法辨别是哪个顾客的时候，我们就可以通过这个物流单号来查找。像是有一些顾客比较难缠的，自已不适合的码数或者不喜欢种种原因，都是会找一堆借口来要求我们承担这个退货的运费，此时就是有理也是讲不通的，顾客会要求小二来介入处理这个问题。那这样要求小二介入处理的话，只会增加我们的退款纠纷，而这个对店铺的影响也会比较大！所以只能退让，一人承担一半的运费！还有是需要处理顾客的退货申请，如果是个人原因的话，一般只能申请七天无理由退换货，这样对我们的店铺不会有影响，如果申请的是其它理由的话，需要看一下聊天记录，为什么要申请这个退款原因，如果与实际中的不符合，都是需要拒绝，价格不正确的，也需要拒绝！还有看退款的时候，有一些顾客订单中有购买的运费险，就是申请退货后，我们同意了她的退货申请，她需要在订单中填写上退货的物流单号，这个单号填写上后，就会有一个退款的倒计时，一般会有9天的时间，如果只剩下5天左右还未有物流的时候，要先点击拒绝！不然的话系统会自动退款，这个时候佩婷就会来找我们处理问题了。如果购买了运费险，没有填写上物流单号的，我们收到她退回来的货，要给她退款，也是退不到的，需要填写上单号，才会退款，时间到了没有填写，就会自动关闭退款申请。换货的话，是需要顾客来承担来回运费，就是退回的运费，还有换货我们发出的运费，确认好后需要登记在换货表格里面，要求顾客先补回一个相对应的运费价格，然后再给回地址退回处理换发。如果是需要退款的，20元以下的，可以登记到退款表格，写明支付宝退款原因，写上价格，确认可以退的话，直接备注标红色字体，主管看到，就会直接退款。 2丶仓库沟通-申通 每天早晨上班，都是需要打开共享表格里面，会有晚班登记下来需要我们早班同事处理的问题，因为晚上仓库没有上班，没有办法第一时间处理！比例一些漏发的，没有物流的，催货的！咨询仓库的都是需要登记一个表格，然后统一发过给处理。一些顾客是比较急，而仓库回复的话比较慢，都会找一下理由让顾客再等等，回复了会及时留言等。与申通联系的话，也是使用QQ，需要修改地址，或者需要问包裹重量，退回哪个单号包裹，修改地址：都需要发物流单号，顾客的原地址，然后再发修改的地址，一起发给申通客服修改！追回包裹的，也是一样订单号与顾客的地址！如果QQ上申通没有回复，那只能打电话，一字一字的说，让申通处理，这样是比较费时间。仓库负责人有时候会发一些问题，顾客拍下的时候没有选择码数，或者地址不到的，都需要我们客服打电话去咨询确认码数，咨询哪一个物流可以到达。 3丶未按约定时间发货，缺货 预售款的话，一般都写明着15天左右发货，如果顾客下单第15天未发货，大多数会申请未按约定时间发货，或者是缺货，申请的这两个退款原因，我们都需要给顾客赔付百分之30%的产品价格，因为不能直接给退款，这样会亏得比较多，所以只能一个一个的打电话联系顾客，请求修改一下退款原因，说对店铺会有影响，客服也会受到处罚扣分的一个可怜的理由，让顾客产生同情心做修改！！！或者我们直接给顾客今天发货，或者说给优惠包邮一次发货，发顺丰，一般顾客会心软的说给直接发货就处理了这个事情。 4丶淘宝客佣金售后 像一些淘宝客，会比较大方，一下子买的几百元，然后收到货后，会要求退货，这个时候淘宝客已确认收货，就会赚取到相对应的佣金，我们会要求他申请售后退款，一般顾客是会申请描述不符的其它理由，等我们客服拒绝其退款申请后，他就会来装做说不会修改，然后撤消售后退款。要求我们给退到支付宝！如果直接给他退到支付宝，这样他就无付出的赚取到佣金！这时我们会与他协商扣除掉相对应的佣金，然后其它的直接给他打回到支付宝上！如果没有佣金申请的售后退款撤消了，可以让顾客直接联系天猫客服直接打开一个退款通道，直接打保证金给顾客。聊天中，顾客比较偏激的话，我们也不能发火的回复，态度也是需要比较诚恳。只能与顾客讲道理，说明理由，怕到时候直接给个差评！！这些都是客服在日常工作中处理一些问题的技巧，如果能很好的掌握，做好客服的工作就事半功倍了。

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