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工商银行赵磊：以平台化为主线，推动手机银行从“最大”迈向“最好”

2021-12-01 17:07 来源: 中国电子银行网

原标题：工商银行赵磊：以平台化为主线，推动手机银行从“最大”迈向“最好”

中国电子银行网讯 11月25日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。多位业界和学界专家围绕“数字转型新动能”这一主题做了精彩分享。宣传年更名仪式、《2021中国数字金融调查报告》发布、“2021中国数字金融金榜奖”颁奖、“2021信创‘大比武’金融场景适配验证赛道”专项奖表彰等重磅环节备受业界关注。

中国工商银行网络金融部副总经理赵磊

作为这场金融数字化转型浪潮的亲历者，中国工商银行网络金融部副总经理赵磊在本次盛典现场直播中分享了自己的一些思考。

赵磊介绍，工商银行自2011年推出手机银行App，先后历经3.0“开放化”、5.0“千人面”、6.0“我的”、7.0“陪伴”等不同侧重的迭代升级，逐步积累起深厚的数字化基础。一是产品线上化基本完成；二是用户线上化向纵深推进；三是服务在线化破题；四是科技业务融合所彰显的价值。

十年一瞬间，历历在目，为了满足长者用户使用金融业务的不便，工行团队深入老年社区数月，研发出多轮智能语音交互、问题远程协同、亲情账户等创新型产品；为了用户更便捷的安全管理，使用无感认证、波纹运算等智能化手段，创新开发一键智能安全检测等一系列安全产品；为了用户更方便的查询，以海量数据打造“数智账本”，在银行业APP中率先实现跨度长达10年的历史明细查询与分析。

赵磊说，“今年开展7.0版‘25个小时’的社会化营销，近600万的用户参与，200多万的分享，取得了超出预期的成效，这也让团队兴奋不已。通过这些年深切的实践，我们认为，坚持发挥科技的智能化、坚持发挥全行办的智慧，是重要的探索方法。一手紧握科技之杖，一手紧握信仰之杖，我们从初级道追赶者到高级道的引领者，虽然充满艰辛，但倍感使命光荣。凛冬已尽，星河长明，仍难言最优最强”。

赵磊表示，工行始终坚持以平台化为主线，坚持“极致体验为前提、数字技术为动能、价值创造为目标、平台经营为方式”的四大基点，从“最大”迈向“最好”。

一是极致体验。以用户全旅程视角，联通远程坐席、用户经理服务，形成线上线下一体化服务闭环；

二是数字技术是动能。提升智能化水平，运用人工智能，在用户打开手机银行前形成需求预判，提供响应式、场景式搜索服务；

三是价值创造是目标。以聚合创造价值，围绕金融核心能力打造聚合生态；

四是平台经营是方式。把每一个产品与用户都看成是“自己”的产品与用户，突出平台对整体经营赋能，“成就别人，发展自己”。

目前，工行手机银行已经成为最多用户选择、最受用户信赖的银行APP。可以说，工行手机银行的发展史，就是一部银行的数字化转型史缩影，在此，赵磊结合近十年来在金融领域的工作经验，分享了自己对银行数字化转型的想法。

一是全新“Mall”的平台经营思维将开辟新天地。一切的创新都要回归于商业本质，即服务顾客的需求，一是充足的顾客，二是真正的需求，三是服务顾客的需求能够产生正向收益。回归第一性原理，手机银行的初心是为用户提供“便捷、专业、安全”的移动金融服务，服务是其本质属性，金融是其商业属性，连接是其自然属性。以“Mall”平台化逻辑重新组织服务体系和价值创造方式，将产品、功能、流程、体验、营销、场景、网点、人员等各经营管理要素编织成一张包围用户的聚合网络，以用户全旅程视角重塑服务流程，打通条线、板块、机构、层级间的阻隔，形成一张与平台相适应的映射网络，使手机银行以有限的体量释放最大的服务效能，与用户财富共成长、与共建生态共成长。

二是“组织在线、员工在线”将重塑金融服务新模式。疫情催生了银行远程办公新业态，即便是国有大行，也需要快速变革了层级众多的经营模式，向互联网企业扁平化结构学习借鉴。这场无接触金融服务模式的重大变革，在手机银行上得到了淋漓尽致的体现。手机银行是这种模式的集中体现，核心在于银行员工变为在线化、远程化服务，实现实时对话与语音交互、视频连线，甚至是远程直播的新颖功能。

三是“全旅程+全搜索引擎”开启智慧化运营新局面。对于银行而言，目前智慧化运营的核心问题，是如何解决用户画像颗粒度的精细和准确。由用户群体向个体深化，服务粒度不断细化的过程也是银行的用户关系管理过程，未来“全旅程+全搜索引擎”将会在手机银行8.0版中运用，这也将是工行智慧化运营建设的积极探索。

四是“先营销，后产品”开启数字化营销新时代。流量红利逐渐褪去，涨势艰难的流量入口与日渐高昂的获客成本，是每个行业都面临的严峻挑战。互联网出现后，银行与用户的关系通过点对点可以达到，尤其是自媒体的出现，多了和用户互动的方式，所以很多企业开始尝试使用社会化媒体与用户直接沟通，这也就是社会化营销的起点。社会化营销是对人性的本质关怀，其本质是对人性的无限接近，关注用户更人性的一面，而不是产品的一面，先产品后营销的时代即将结束，先营销后产品的时代已经到来。

五是“融、轻、柔”将焕发数字化转型新生机。虽然每家银行的数字化转型发展的路径虽然不同，但要抓好三个关键词“融合、做轻、做柔”。

“融合”指通过生态建设与数据贯通，联通银行内外场景，破除银行部门藩篱，实现渠道融合、运营融合，为发挥数字动能营造银行新经营业态提供基础。

“做轻”指完善“云轻+端轻”的金融服务模式，为用户提供随时随地可得、因人因时而异的便捷银行服务。

“做柔”指柔化内部机制，围绕敏捷、创新强化部门联动，形成灵活、弹性的内部协同网络，推动资源聚合、服务融合、作战联合；通过增强互联网营销、运营、研发、设计、数据等方面专业化力量，培养既专业基础扎实、深入又具备跨领域知识储备、跨条线业务经验的“T”型人才，为柔性团队的组建提供基础。

最后，赵磊总结说，“‘满眼生机转化钧，天工人巧日争新’，也许在不久的将来，计算机视觉和空间感知等技术，就可以让用户一个手势唤起金融服务，自然语言与智能语音技术可以让银行随时随地不依赖于屏幕为用户提供服务，VR、AR、MR、全息影像的商业应用可能将银行金融服务从生态无界进一步推到服务无形，使银行每一次与用户的接触都可能是全新的服务感知。银行唯有适应环境、拥抱变革，加大新技术研究跟踪、加强前瞻性布局，不断创新、孵化数字化金融应用模式，让智慧数字之花的绽放，犹如‘忽如一夜春风来，千树万树梨花开’一样，开遍漫山遍野，擦亮‘您身边的银行，可信赖的银行’金字招牌，成为立足金融本源成就百年的老店”。返回搜狐，查看更多

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