刚察县家电维修培训学校

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　　为了推动网络单位通过加强沟通提升住宅装修服务质量，以提高消费者满意度，昨日，上海市消保委发布《上海市住宅装饰装修企业消费者服务与投诉处理指引》（以下简称《指引》），从消费者角度向住宅装饰装修企业提出改进服务和强化投诉处理工作的相关要求。同时，本月19日、20日，市消保委将组织《指引》辅导期企业在上海国际展览中心举行《指引》咨询服务活动。

 

　　近年来，住宅装饰装修投诉呈明显上升趋势。由于情况复杂、争议金额较大，且消费者举证困难，住宅装饰装修问题已经成为消费争议中的热点与难点。据统计，2006年全市消保委系统共受理家庭装饰装潢投诉1402起，涉及金额达3000余万元。市消保委通过对住宅装饰装修投诉分析后发现，企业与消费者沟通不善、处理问题不及时、售后服务不到位和施工过程中消费者知情权缺乏保障是造成消费者不满引发投诉的主要原因。

 

　　在企业消费者提供服务方面，《指引》以保障消费者在家装方面的知情权为出发点对企业在客户接待、合同签约、施工过程、验收交付和售后保修等方面提出具体要求；在企业处理消费者投诉方面，《指引》以推动企业及时妥善处理消费者投诉为出发点对企业在投诉机构设置、投诉途径、处理流程、情况反馈、内部监控和与消保委投诉联网等方面提出具体要求。

 

　　据悉，在《指引》起草过程中，已有十几家上海知名的住宅装饰装修企业向市消保委提出了使用该《指引》的申请。最终，荣欣、进念、百姓、刚德、聚通、波涛等六家企业为《指引》的首批辅导期企业。在6个月的辅导期中，市消保委将通过专家考察、媒体暗访和听取消费者意见等多种方式对这些企业使用《指引》的情况进行跟踪。据介绍，辅导期满并达到《指引》要求的企业，市消保委将采用书面授权方式许可其使用《指引》，并由市消保委家装办负责跟踪监督。
黄清燕 每日经济新闻

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