辉县市手机维修培训学校

辉县市手机维修培训班文章内容：

（原标题：筑牢远程反诈“防护网” 农业银行当好人民财产“守护员”）

近日凌晨，正值夜班的

95599客服代表小王

接到了一位湖北客户的来电

“我的钱存在你们这里

怎么不能转回来呢？

你们农行怎么回事

要是不赔钱，我就投诉你们！”

小王一边耐心安抚客户情绪

一边仔细询问具体情况

原来，这名客户在网上参加了

一个转账返现的活动

活动规则是转得越多返得越多

客户一口气给对方转了3万元

而对方却再无音信

小王敏锐察觉到

这位客户遭遇了电信诈骗

立即为客户进行紧急业务处理

并给客户耐心解释事情原委

建议客户尽快报警追回钱款

客户情绪逐渐平复后

小王又嘱托客户提高防范意识

最后，客户说：

“耽误了你这么久的时间

真是不好意思！

你的单位在哪里

我要亲自给你送面锦旗去！”

“我的钱被骗了呀，咋办啊？”“我的卡为什么被冻结了？快给我查查怎么回事！”

当前全国防范电信网络诈骗工作开展如火如荼，农业银行95599服务热线近期受理涉诈业务咨询明显增多，此类问题已成为当前人民群众关注的热点和难点。农业银行坚持“以人民为中心”的发展思想，以“为民服务办实事解难题”为出发点和落脚点，在保障人民群众资金财产安全的同时，提供优质金融服务，实施金融反诈“五到位”措施，筑牢远程反诈“防护网”，当好人民财产“守护员”。

人机协同服务到位

农业银行依托“智能＋人工”远程服务模式，为客户提供7×24小时远程金融一站式防诈服务。智能机器人结合业务场景适时进行防诈提醒，人工客服反诈意识全面提升，主动发扬服务+1℃精神，员工多想一层、多问一句、多做一步，让客户享受更加暖心、更加舒心、更加贴心的金融服务。2022年一季度，农行智能客服反诈提示22.8万次，远程处理“断卡”行动及电信诈骗相关事件2.9万件，实施账户临时应急处理484件，涉及金额900余万元，全力确保“断卡”行动不“卡断”客户体验。

智能场景触达到位

农业银行将远程智能服务能力应用在呼入、呼出业务场景，有效拓展了防诈信息提示触达面。加强智能机器人训练，设置“借记卡使用异常”“我的卡冻结了怎么办”“银行卡账户状态查询”等客户最关心的业务场景及解决方案，为客户提供一站式防诈服务。引入智能外呼模式解决人工核查客户信息难题，不断提升智能外呼服务能力，让“智能多跑路、让客户少跑腿”。

集团联动响应到位

面对电信网络诈骗手法隐蔽化、地域跨境化、产业成熟化等严峻形势，农业银行充分发挥客服联动上下贯通优势，围绕客户易诉点和反诈业务难点，邀请公安部门及农行反诈专家开展专题培训，提高员工识骗防骗的客户服务能力。实施总分专属小组联络、七大片区分组联动、五级机构高效协同，快速、妥善处理涉诈类客诉事件。积极响应各地分行、属地政企反诈需求，在“三区三州”电信网络诈骗案件频发地区，联合政府部门对重点客群进行防诈知识普及与风险提示，赢得当地政企“为企业办实事”“是企业贴心人”的赞誉。

客户宣传引导到位

利用农业银行“云客服”微信公众号等新媒体渠道传播防诈骗内容，拍摄农行客服小姐姐“防范校园诈骗”“明辨虚假金融广告”“合法合规用卡”等短视频，用群众喜闻乐见的方式开展客户教育。举办反诈常识进万家活动，重点向社区老年人、学生群体揭露养老骗局、校园贷等新型诈骗形式，宣传一人、影响一家、带动一片，让防骗知识深入人心，切实提升人民群众的识骗防骗能力。

系统支持保障到位

目前，农业银行企业级智能知识库平台已发布相关业务条线反诈应答脚本12项，各分行及时更新所在地“断卡”业务规则，为远程客户服务提供准确、及时、便捷的知识支持。联通农行反诈平台，优化客服系统功能，不断提高远程渠道反诈问题解决能力。利用智能质检技术对海量客户来电内容进行全文转译，标注业务敏感词，开展大数据分析，为防范电信网络诈骗工作提供决策支持。

农业银行将继续秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，不断提升远程渠道保障客户金融安全的服务能力，通过95599暖心金融服务热线，将农行远程金融反诈服务做细、做实、做到位，用心、用力、用“农”情守护人民群众的财产安全。

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