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一文揭秘小牛电动是如何搭建售后服务体系的？

2022-04-08 11:53 来源: 爱卡汽车号

原标题：一文揭秘小牛电动是如何搭建售后服务体系的？

作为两轮电动车行业新势力，小牛电动以“锂电+智能”的差异性，撕开两轮电动车行业，在一二线市场和高端用户群体中逐步站稳脚跟，受到市场和用户欢迎。然而两轮电动车市场已进入激烈竞争阶段，对于企业来讲，品牌之间的博弈已不只要从产品性能上着眼，产品背后所延伸的门店服务以及售后体系同样至关重要。

图为小牛电动售后服务场景图

自成立以来，小牛电动就意识到售后服务的重要性。2016年在其A+轮融资阶段，小牛电动就将当时融资金额的50%，投入到个性化售后服务体系搭建和品牌打造上，足见其对售后服务的重视。在其一路发展过程中，小牛电动通过门店建设等举措，打造全方位售后服务体系，不断强化售后服务水平。

加大门店数量建设，提供4S级售后服务

作为售后服务的直接渠道，线下门店是最重要的售后服务场所。为此，近年来，配合其增长战略，小牛电动加速拓展线下门店数量。

数据显示，截至2021年第四季度，小牛电动全球累计销售超过270万台智能两轮电动车，在国内有3108家品牌体验店及专卖店，覆盖239个城市。同时，进入海外50个国家。

图为小牛电动北京地区线下门店数量图

小牛电动的线下门店将“电动车4S级服务”作为门店经营定位，门店除了整车展示购买外，还划分独立领域提供小牛电动车维修服务，同时还会面向小牛电动骑行用户开展新手教学、道路救援、紧急维修、线下周边配件等多项服务，为广大用户提供贴心式服务。

从整个两轮电动车行业来看，整体的售后服务水平并不高，大多数传统品牌电动车厂商线下门店除了整车售卖、更换电池和一些配件之外，基本上并无真正意义上的售后服务。而小牛电动门店4S级服务，使其售后服务表现十分出圈。

多种举措，构建全方位售后服务体系

除了加大门店建设，建立良好售后服务外，小牛电动还通过各种不同举措构建全方位售后服务体系。

如在线上方面，通过小牛电动APP，为用户提供在线报修、失窃上报、服务网点查询、在线客服等服务。用户有任何售后需求，可通过APP快速触达。

此外，小牛电动还推出“NIU CARE”，其中包括针对小牛电动产品外观、装配、电气、制动、附件等方面的检测和基础常规保养，为小牛电动车用户提供相关增值服务。同时，小牛电动还推出人车保障服务—“NIU COVER牛油保”，成为两轮电动车行业中唯一将驾驶人安全、第三者安全、车辆安全三者合为一提的保障增值服务。

从线下服务到线上服务再到其他多种增值服务，小牛电动构建起了较完善的全方位售后服务体系。这种“轻重结合，层级相配”的售后服务体系，不仅为小牛电动已有用户提供了高品质的服务体验，更让更多有购买意向但还没接触过产品的用户，通过良好的服务口碑，最终成为了小牛电动的实际拥有者。

好产品结合好服务，造就好口碑

目前国内正在迎来一个消费升级的时代，人们已经不再追求单纯的性价比，而是愿意为更高品质的商品和服务买单，手机行业如此，电动车行业亦是如此。

作为两轮智能锂电电动车的引领者，小牛电动通过高品质的系列产品逐渐征服全球众多用户的心。这是在长期以用户为中心的理念下，通过深度创新造就的好产品取得的成绩。

然而，从企业长远发展来看，单单仅靠好的产品并不能长久获得市场好评，因为好产品和好服务缺一不可，两者兼具才能有更好的口碑，才能走得更远。小牛电动深知这一点。

从两轮电动车发展来看，之前由于好产品的稀缺，服务的重要性被很多厂商忽略了。而到现在，随着科技的进步，在产品端的功能、设计等方面不同品牌的差异化逐渐缩小，而最终真正体现产品竞争力优势的恰恰是服务。

从小牛电动自身来看，尽管创立之初，通过创新采用最先进的锂电池和电机，加上智能化，使得其在两轮电动车行业迅速赢得地位，但是随着竞争对手的跟进，这种技术方面的先发优势将逐步被缩小，这是小牛电动除了在技术研发方面继续加大力度投入，打造好产品之外，更重要的是要在服务方面做到个性化和品牌化，打造好服务。

而通过全方位售后服务体系建设，小牛电动将好产品和好服务做到真正地深度结合，从而赢得好口碑，而这也是小牛电动获得持续增长的核心原因。

通过高品质的服务，配合高质量的好产品，小牛电动正在逐步撬动整个两轮电动车行业市场增量。在不断获得市场正向反馈后，未来的小牛电动或将继续深度打造高质量的售后服务，让更多消费者享受到小牛电动的好产品与好服务。

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