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热水器久等不到 想退款客服“甩锅”给厂家

家电网－HEA.CN报道：近日，梁溪区消保委组织双方进行调解。调解过程中，提起自己的遭遇，蒋女士仍气愤不已，她提出诉求称，希望商家要么退款，要么及时发货。

2月份下单，到6月中旬还没收到货，找商家退款，对方却让消费者找厂家索要退款。这是消费者蒋女士在国美电器(永定桥店)购买家电时遇到的糟心事。近日，梁溪区消保委介入调解。

未按约定发货

却让消费者找厂家退款?

蒋女士和老伴都年近八旬，孙女也到了谈婚论嫁的年龄。今年2月份，见孙女边忙着上班，边赶着布置婚房，蒋女士夫妇便把购置家电的“差事”揽了下来。

经过一番比较，老两口在国美电器(永定桥店)购买了热水器、电视机等家电。老两口称，当时商家承诺，只要提前3~5天预约，就可以安排送货上门。

4月份，新房装修完毕，家电陆续进场。蒋女士便联系商家，要求配送热水器。商家以疫情为由，提出延迟送货。“这种情况，我们可以理解，也愿意等。”蒋女士说，到了5月份，疫情好转，她再次联系商家送货，客服却称，找不到销售人员了。这让蒋女士有点着急，6月初，她先后3次联系商家，6月9日，门店相关负责人在接待蒋女士夫妇时，承诺会在一周内配送。

然而，直到6月16日，热水器仍未配送。这下，蒋女士对商家失去信任，联系客服要求退款。“没想到，客服却说钱已经给该品牌厂家了，让我们找厂家要钱。可是，我们没有付款给厂家，也不知道厂家在哪儿，怎么去要钱呢?”蒋女士说，客服这样的答复，她无法接受，无奈之下，拨打了12315求助。

客服代表店方

“不知情”并不能撇清关系

近日，梁溪区消保委组织双方进行调解。调解过程中，提起自己的遭遇，蒋女士仍气愤不已，她提出诉求称，希望商家要么退款，要么及时发货。

对于蒋女士的说法，国美电器代表未提出异议，仅就为何未按约定发货作出解释说，4月份是受疫情影响发不了货，5月份销售人员生病住院，6月初商家与该款热水器品牌厂商因货款交付比例问题发生争议，导致迟迟未能安排发货。该代表表示，对于客服让消费者找厂家的回复，其并不知情。

“客服人员是代表公司在处理客诉问题，公司及其管理者不能以不知情为由撇清关系。”调解人员现场指出店方存在的问题，“消费者与国美、国美与热水器品牌厂家，是两个独立的合同关系。在本纠纷中，消费者是到国美实体门店下单，通过口头约定、付款交易等方式，与国美门店形成了合同关系，与厂家并无合同关系。因此，门店未按约定交付商品，属于违约，消费者可凭借付款凭证等证据，向国美主张权利。至于国美与厂家的纠纷，与消费者没有任何关系。”

经沟通、调解，国美电器代表当场承诺，会在6月28日将蒋女士购买的热水器送货上门。蒋女士夫妇表示接受。

据介绍，蒋女士夫妇的遭遇并非个例——今年以来，梁溪区消保委接到多起关于国美电器的消费投诉，投诉原因大多与未按约定发货有关。在此次调解结束后，梁溪区消保委将相关情况告知国美电器代表，要求该公司诚信经营，并加强对人员的培训、管理，畅通消费纠纷处理渠道，完善售后服务。

消费提示

选购家电应提前做功课

如需维修首选官方网点

随着夏季的到来，家用电器的消费、维修也将进入高峰期。梁溪区消保委发布消费提示，消费者在选购家电前，要做好“功课”，提前了解家电产品与自家需求、实际配套设施是否匹配，了解此类家电的基本参数，理性面对商家宣传的“黑科技”“新功能”，避免交“智商税”。选购家电时，要货比三家，选择正规、信誉高的商家下单，选购有CCC标志(国家强制性产品认证)、绿色节能的家电产品，并了解清楚安装调试、售后服务、维修等内容，对于商家特别给予的发货时间、售后服务等承诺应注意留证。家电到货后，应现场验货，如有异议，及时向商家反馈进行维权;如需安装调试服务的，应提前了解安装收费标准、服务内容，避免出现不必要的安装调试费用。

当家电出现故障，需要维修服务时，不管产品是否在保质期内，都应首选所购品牌的官方售后服务网点，不要轻信网上售后维修广告，谨防“虚假维修”“过度维修”等;维修时，要注意核查维修人员身份，保存好维修记录，索要维修凭据，以保护自身合法权益。

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