额尔古纳市家电维修培训学校

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为进一步规范重庆市家电维修业服务质量，引导行业杜绝“虚构故障”、“小病大修”、“价格虚高”、“返厂维修不返厂”等欺诈行为，8月6日，界面重庆获悉，重庆市商务委委托并支持市家电联合会制定出台《重庆市家电维修业服务质量规范》。

该《规范》分为范围、规范性引用文件、术语和定义、从业要求、服务项目、服务规范、服务质量控制、作业安全、投诉处理共九章28条，适用于重庆市行政区域内开展的家电维修业服务活动。

其中，在从业要求部分，主要对从业企业资质、诚信、设备设施、管理人员、服务人员、培训等方面，提出了具体的服务要求；在服务规范部分，对上门服务、送修服务、后台服务三个场景及服务话术、差异化服务划分设置了服务礼仪规范。

在服务项目部分，列举了服务企业从事的具体项目：咨询服务(选购、配套设计和使用咨询、技术辅导和培训)；物流配送（含送装一体）；安装、拆卸、移机、调试；维修服务；维护保养、耗材补充、清洁整理、改装升级；技术增值服务(信息内容的记录、编辑、制式或格式转换、载体转换及处理等)；租赁（电子电器产品租赁服务）；零配件、耗材经销；使用状况测评鉴定；废旧品回收及再使用处理；延保服务；清洗服务；根据用户需要提供的其他服务。

在客服方面，服务企业应向社会公布服务电话，提供24h受理服务请求，服务企业接到消费者投诉应在24小时之内上门处理；接到行业维权专业办公室转办投诉，应在2小时内过程回复，24小时内结果回复；接到政府转办投诉，应在1小时内过程回复，24小时内结果回复。

《规范》还要求，服务人员若需要收取费用的，应事先向用户告知说明，并出示收费价目表、收费手册、服务手册及收费依据，征得用户同意或认可；高处作业必须通过高处作业安全培训，获得特种作业操作证（高处作业从业证），高处作业的地面处要有警示标识，严禁人员入内等。

重庆市家电联合会相关负责人表示，消费升级已成为家电行业的大趋势，现代家电业的发展，必须使维修服务人员的专业能力、服务态度等不断提高，才能满足家电消费升级的需求。

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