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目前，消费者对于健康空气、高品质生活的诉求持续升高，而在购买过程中，消费者已经不再局限于品牌与价格的对比，售后、安装服务也成为消费者购买家用中央空调产品的首要考量因素。中国家电服务维修协会副会长王岩提到，家电行业要更快更好推进服务业标准化、品牌化建设，规范家电、中央空调系统等清洗服务作业流程，提高服务质量，保护消费者、生产企业及服务企业的权益。

这对暖通行业提出了新的要求，如何能够让服务更加主动、透明，如何进一步增强与用户的紧密度，如何解决暖通人才供需问题？空调行业龙头企业大金通过尝试开创4.0服务模式并试点推行，或许找到了让中央空调售后服务行业“大洗牌”的新解法。

空调暖通行业迈入“4.0服务模式”

随着市场需求增加，消费者对售后维修相关标准、施工规程与辅材质量标准的认知越来越高，这也推动了暖通行业主动探索服务模式升级，而大金也在这种升级中找到了自己的节奏。

在满足基础对应维修的1.0服务模式基础之上，大金通过空调点检、清洗保养等服务实现了自身的2.0迭代升级，到2018年大金再次正式迈入设备、后台与服务打通的3.0服务模式，而在今年，大金通过“主动式服务”“透明化服务”变革再次实现“弯道超车”，这一变革不仅是企业自身寻求突破的路径，也有望进一步推动中央空调行业售后服务实现4.0服务模式升级。

据大金售后技术公司相关负责人介绍，为了进一步提高服务效率和用户满意度，大金在全国已以上海、深圳、南京、成都等多个城市试点推行“模范事务所”模式，摆脱服务同质化现象，从空气改善主动化、服务联动透明化、AR技术前瞻服务探索等方面入手，开启一条全新的“服务赛道”。

主动化、透明化服务助力4.0升级

随着消费者对安装服务、售后维修等要求不断提升，涉及到隐蔽工程的中央空调服务市场变革已是大势所趋，企业需要以创造性思维争取破局，然而如何实现“服务升级”？4.0服务模式意味着什么？

想要实现4.0模式升级，需要提供更加主动式的服务保障，从单一的“等待式服务”升级到“主动了解——主动获取——主动服务”，是牵一发而动全身的战略改革，对于企业来说也需长时间的布局。在这一点上，大金通过开启“模范事务所”模式，率先让空调故障维修服务先行一步，通过大金的售后服务系统可提供设备故障实时监测报警功能，为用户节省维修时间、降低维修成本。

通过“主动式服务”推动整个市场的高质量发展，无疑将是今后暖通服务行业发展的主流模式，这种新模式在单一城市实现并非难事，一旦涉及全国范围，需要大量的用户数据支持。针对这一点，大金开启了“云数据”探索，在上海松江的“模范事务所”内，大金已将城市售后服务数据进行可视化监控，让售后调度更灵活，能够及时、透明地响应各地用户维修诉求。大金在全国多个城市设有仓储点，充足的仓存及快速物流，也能够保障便捷供货及迅速调动。未来，这些探索也将应用于全国各地超过146家售后服务网点，实现对大金自身服务网络的重构。

4.0服务升级不仅在于现有技术的提升，同时也需要对未来中央空调服务行业的前瞻性探索，才能推动整个行业从保障性服务向专业化及价值链高端延伸。在这一点上，大金也在“上海松江模范事务所”试点中进行了一些全新技术的尝试，利用AR与BIM技术提高工事服务效率，结合现代化科技手段逐步追加先进设备，实现工事服务升级，这些现代化设备以及技术手段的应用，将会全面提升整个行业的服务质量。大金售后技术公司相关负责人也提出，目前该项技术已经投入运用，除了有助于售后维修以及空调改造之外，还可自动提供作业报告书给到用户，进一步拉近技术与用户的距离。

创新4.0服务模式赋能全行业

在中央空调的售后市场中，科技助力了维修服务设施的升级，但这些服务设施仍需人才进行操作与改进，因此对于暖通行业人才的培养也是企业需要关注的方面。

大金售后技术公司相关负责人也透露，模范事务所目前已兼具技术人员培训道场的作用，每年源源不断地培养和输出暖通技术人才，不仅能以全国在线直播形式面向全国暖通人才授课，同时也可安排就近实操练习，不仅让事务所成为大金空调向全国输送技术力量教育课题的基地，还将成为中国暖通行业人才从业资格证的考点。

中国制冷空调工业协会副理事长兼秘书长张朝晖曾提出，“实施技术创新是暖通行业可持续发展的唯一途径和出路，要持续培养暖通行业高素质人才”。在这一点上，通过设立模范事务所，倡导“主动式维修”“透明化服务”，大金空调提高了自身的服务意识和水平，让中央空调售后维修更具专业性，同时，也为中央空调行业售后服务及暖通人才培养提供了更具参考的解决方案，这种4.0服务模式能够进一步推动空调市场朝着规范化、专业化迈进。

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