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中国商报/中国商网（记者 祖爽）格力电器又“搞事情”了。近日，格力电器突然宣布对本月起销售的家用空调实行“十年包修政策”，引发市场关注。格力电器到底有何打算？这一售后政策是否会带动其他企业跟进，将空调市场的竞争重点从价格转移至服务？

十年包修 格力电器“放大招”

根据公告内容，格力电器对3月1日起销售的家用空调提供10年免费保修服务，同时对老用户提供以旧换新服务。老用户登录格力董明珠店参加以旧换新活动，最高可享受380元/套的购机补贴。在两会期间，格力电器董事长兼总裁董明珠在接受采访时表示，格力电器承诺十年包修，实际上能让行业有更大的升级。“我们争取做到百分之百不维修，所以才有底气说十年包修。如果你的质量不好，你给消费者说十年包修，你可能没有这种资本来支撑。”

“我们的包修服务涵盖了大部分家用空调，但是像之前已经签订购买合同确定包修期的还是以合同为准。我们的初衷也是想更好地为消费者服务。”格力电器方面对中国商报记者表示。

中国商报记者在天猫格力电器官方旗舰店发现，目前该项政策已经开始实施。该店客服告诉记者，自今年3月份起购买的格力家用空调，整机升级至保修十年，内容包括压缩机、各类风扇电机、主控板、接收头、温控器及遥控器等家用空调所有零部件。

值得注意的是，这是自2005年格力电器推出“家用空调六年免费包修”政策以来对服务品质的再升级。中国商报记者注意到，早在2005年，格力、美的、长虹等多个品牌的空调产品就曾掀起过一次包修服务升级大战，“六年包修”也被逐步推广为行业标准，目前大部分品牌的空调仍然沿用。

“格力电器此时推出十年免费包修政策，意在刺激市场销售。目前，整个空调市场销售状态低迷，仍未恢复到2019年同期状态。”家电行业分析师刘步尘对中国商报记者表示，“还有一点也很关键，由于上游原材料涨价的传导效应，空调面临涨价的压力，一旦整机涨价，原本低迷的市场将更趋低迷，此时推出免费包修，可以减小整机涨价对市场的抑制作用。”

争议不断 是真福利还是过度服务

中国商报记者注意到，由中国家用电器协会组织我国家用电器行业制定的《家用电器安全使用年限》显示，房间空调器的安全使用年限正是十年，这也意味着，格力电器的新政策将包修年限覆盖了空调全使用周期。

对此，刘步尘表示，格力电器承诺的十年免费包修差不多相当于终身免费包修，肯定会对市场产生刺激作用。但是必须看到，即使产品再好，也不能100%排除发生故障的可能，因此，该政策的出台，前期对市场销售效果会很明显，但随着时间的推移以及产品存量越来越大，企业后期的维修成本将逐年加大。

中国家用电器商业协会常务副秘书长兼新闻发言人张剑锋对中国商报记者表示，延长家电产品服务年限的做法并不是格力电器首创，早在22年前，伊莱克斯空调就率先提出了十年免费包修服务的政策，后有多家品牌跟进。类似的政策在过去多次被一些品牌拿出来作为短期促销活动使用，从本质上来讲，纯属一种市场竞争策略，几乎每年都会在“3·15”前夕出现。

“这种行为在业内一直争议不断。首先，十年免费包修就存在打‘擦边球’的可能，该项政策务必要注意操作细则，字里行间往往隐藏猫腻。‘包修’与‘保修’的文字游戏把消费者搞得晕头转向。比如，是针对整机，还是关键零部件。有的品牌存在虚假宣传，以包修之名行保修之实。诸如材料费、上门费、工时费、短途运费等等都需要给出细则，对消费者交代清楚。”张剑锋表示，看此前的类似过度延长包修或保修政策的执行结果，常常出现企业过后不认账或额外收费、消费者投诉，扯皮、推诿、赖账等纠纷的情况。

在张剑锋看来，这种超出国家“三包”规定的服务升级应看作是过度服务，会为企业乃至整个行业增加过重的成本负担。格力电器发布该声明的潜台词或许是相信自己的产品质量是过硬的，不会为企业增加多少成本，但实际上，这种服务成本的增加必将转移到消费环节，最终还是消费者买单。

对此，消费者也有不同看法。“对自己的质量有信心，才敢说这个话。估计敢说十年包修的企业也就格力电器一家了。”在格力电器发布该条政策的微博下，有网友如此评论。但也有消费者认为，格力电器此举是在透支未来的市场。“一台空调可以用十年，以后谁来买空调？”

竞争加剧 或将引发更多企业跟进

实际上，近两年格力电器经常不按常理“出招”，引起行业的震动。例如在2019年“双11”期间格力电器让利30亿元打击低质伪劣产品，随即引发美的、海尔、奥克斯等多个空调品牌跟进降价措施，进而打起了价格战。

受新冠肺炎疫情影响，去年对空调企业来说无疑是经营压力巨大的一年，也是行业竞争尤为激烈的一年。“抢地盘”的戏码愈演愈烈，空调企业“价格战”的“火力”也愈发凶猛。

去年上半年，格力电器的“王牌业务”也“失守”了。财报显示，格力电器空调产品去年上半年的营收为413.33亿元，同比下滑47.89%。同期，美的集团暖通空调营收为640.3亿元，首次超越格力电器，抢走了空调半年度市场份额第一的宝座。这种背景下，格力电器自然压力很大。

而从目前来看，格力电器并没有通过传统的“价格战”巩固自己的地位，而是选择了打“服务战”，这是否又会引发其他企业的跟进？对此，刘步尘预测，同行企业肯定会跟进，这一点不用怀疑，否则其他企业的销售将受到严重扼制。“另外，今年是美的集团实现’超越格力空调’目标的最后一年，这两强的各种‘斗法’必定会不断上演。”

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董明珠：过去很反感线上，因为线上经常卖假货

【智观察报道】疫情的契机，让董明珠慢慢爱上了直播带货，虽然相关数据受到了质疑，但从董明珠的角度来看，直播带货让其改变了对于线上卖货的看法。

在接受多家媒体采访的时候，董明珠就指出，过去很反感线上，因为线上经常卖假货，劣质产品充斥。出于对消费者负责的想法，不大想去搞线上。去年疫情期间做了现场直播以后，重新认知了线上和线下的关系，格力也可以改变。不过，对于直播带货这件事，董明珠也是受到了外界的质疑，有相关人士指出，都是供应商在买单。

去年，受到大环境的影响，格力在线下的生意受到了打击。而董明珠则是亲自上阵直播带货。虽然第一场的数据比较凄惨，但是第二场实现了逆袭，3小时卖了3亿。在董明珠看来，直播不仅是一个简单的产品销售，还起到了文化传播的作用，可以说是非常好的一种体验。后来在各个城市做直播的时候，就去了解了当地的文化，也把当地的文化带到了各地。

据董明珠自己的表述，现在夜里经常会看手机上有多少消费者下单，经常发现半夜都有人下单买电器，感觉到这是一种沟通的方式。这种线上和线下结合非常有生命力，但是最终能支撑这个生命力，是货真价实、承诺一致的产品。

值得注意的是，对于董明珠接连取得的好成绩，有网友称之为“带货女王”，势头俨然要压过微娅。对此，董明珠自己倒还是很拎得清，外界称自己是带货女王，使用的是数据来评价，但通过直播带货，更多的是想要外界知道格力不仅仅是一家空调品牌，也是一家家电生态链企业，产品也覆盖风扇等小家电。

她指出，格力现在已经拥有一个完整的家电产业链。有意思的是，此前在访谈中，谈及该话题，董明珠还提到了一堆小米生态链的产品，指出小米的产品都是别人代工的，而格力都是自己生产。

另外，对于直播带货，董明珠也是有着自己的期待的。她认为，现在线上直播便宜，只是一个过渡，随着时间推移，线上不一定是最低价，而是最好的产品，满足不同人的需求。她指出，自己通过这几次体验，发现消费者不是全部买的都是低档的产品，好多消费者还是愿意为高档产品买单的。

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