兴县电动车维修培训学校

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通过完善的售后服务体系，让用户感受到更便捷的用车服务

8月16日，家住太升南路的郭女士像往常一样下班骑着“电马儿”准备去学校接女儿回家，刚离开单位，郭女士的电动车突然显示故障无法骑行。随即，她通过哈啰app下单报修，15分钟后，道路救援服务人员赶到现场并且快速将车辆修好，整个过程不到半个小时。由于在产品“三包”期内，郭女士并不需支付任何费用。

近年来，在消费升级趋势下，产品售后服务的重要性越来越凸显。然而比起汽车、家电等行业，传统电动自行车在售后服务方面的发展却相对滞后。以维修为例，很多时候购买电动自行车，意味着要掌握5种维修的小技巧，或者要手机收藏好半路抛锚时可前往的距离最近的3家维修店。购买大多数品牌仍意味车辆故障时需要自己送到门店维修，即便有上门维修的也与有偿服务划上等号。

对此，哈啰电动车于2022年8月15日对外宣布，正式推出聚焦电动自行车售后的独立服务品牌“小哈修车”。用户的电动自行车若在途中发生故障，不用推车回家，只需通过哈啰App下单报修，道路救援服务人员会在最短时间内赶到现场提供维修服务。为了保障道路救援的极致体验，小哈修车行业内首创“5分钟响应、30分钟到场、24小时道路救援”的服务标准，并为此投入了达半年之久的能力建设。

据小哈修车负责人马运山介绍，消费者买车后，车辆信息等会被录入后台数字系统，加上“GPS+北斗+基站”的三模定位系统，这些可为道路救援快速响应和派单提供技术保障。具体的接单逻辑与网约车类似：系统会指派至最近的门店，道路救援服务师傅会与用户及时沟通并赶往现场处理。是否认同师傅的服务，同样可给予评价。

“现在顾客上门，有的会主动问有哪些售后服务，其中那些以前吃过亏的，尤其是车坏在路上没人帮的，会特别关心售后问题。“哈啰电动车成都市红星路店的老板叶佳表示，我们现在会告诉顾客如果买哈啰电动车会有道路救援服务，让大家放心骑，路上碰到什么问题也不用怕。”在产品的“三包”期内，零件更换、上门服务不收费，超出“三包”期后，系统会根据车型及需要更换的配件自动计算、生成相关费用，负责维修的门店不能干涉价格。相反，哈啰会给道路救援服务师傅相应的维修费用。

据悉，哈啰电动车“24小时道路救援服务”，已在成都、上海、深圳、南京、合肥等多个城市试运行一段时间。目前已覆盖全国72个主要城市。马运山表示，哈啰电动车的智能属性及背后强大的算法团队为网点科学布局提供了有力的支持，“依托用户的骑行轨迹、热力图等数据，我们可以在网点布局的成本和效率间取得较好的平衡，而这些是传统电动车企业很难做到的。”

哈啰执行总裁李开逐表示，在哈啰看来，电动车业务不仅仅是卖车，也希望能够介入用户整个的用车生命周期，能够在每一个环节都提供最好的服务和支持。售后服务体系是其中非常重要的一环。通过完善的售后服务体系，让用户感受到更便捷的用车服务。

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